Comment gérer les avis sur les médias sociaux - ORA Marketing social
Si on pouvait éliminer tous les avis négatifs pour ne conserver que les positifs, ce serait génial, non? Eh non, ce n'est pas ce que nous pensons. Parce que si ce serait le cas, on serait beaucoup trop loin de la réalité. Dans la vraie vie, aucune entreprise n'est parfaite, et même si elle s'en approche, elle recevra des commentaires négatifs un jour.
16379
post-template-default,single,single-post,postid-16379,single-format-standard,bridge-core-1.0.4,ajax_fade,page_not_loaded,, vertical_menu_transparency vertical_menu_transparency_on,qode-title-hidden,transparent_content,qode-theme-ver-18.0.9,qode-theme-bridge,disabled_footer_top,wpb-js-composer js-comp-ver-5.7,vc_responsive
ORA Marketing social

Comment gérer les avis sur les médias sociaux

Ah les avis! Si on pouvait éliminer tous les négatifs pour ne conserver que les positifs, ce serait génial, non?

Eh non, ce n’est pas ce que nous pensons.

Parce que si c’était le cas, on serait très loin, beaucoup trop loin de la réalité. Dans la vraie vie, aucune entreprise n’est parfaite, et même si elle s’en approche, il est pratiquement assuré qu’elle recevra des commentaires négatifs un de ces jours, que ce soit en personne, au téléphone, par courriel ou le classique, sur les médias sociaux. Mais comment on gère ces derniers?

LES AVIS ET LEURS POSSIBILITÉS 

Sur Facebook et Google (je vous parle de ces 2 plateformes puisque c’est sur celles-ci que nous gérons le plus d’avis pour nos clients), un avis contient une note de 1 à 5 étoiles (5 étant le meilleur), et la personne a l’option de laisser un commentaire ou non. Les avis sont publics et donc, visibles par tout le monde, en tout temps, et on le sait, ils peuvent avoir une grande influence sur la perception des gens.

Sur les 2 plateformes, aucune possibilité de supprimer un avis. C’est simplement impossible. Vous pouvez cependant signaler un avis s’il enfreint la politique de la plateforme, mais nous n’avons jamais eu à le faire, donc nous ne pouvons pas nous prononcer sur ce qui se passe après… Mais sachez que ça peut être long avant d’avoir une réponse, simplement une réponse!

On ne vous invite pas nécessairement à le faire à moins qu’une situation dégénère, mais sur Facebook, vous pouvez désactiver la section «Avis» en allant dans les paramètres de votre page puis dans «Modifier la page» et en repérant l’onglet «Avis». Si vous décidez de poser cette action, tous vos avis seront supprimés définitivement, vous ne pourrez PAS retourner en arrière. Donc, c’est un «pensez-y bien».

Sur votre fiche Google par contre, aucune possibilité de désactiver les avis.

On vous parle de l’option de bannir une personne de votre page Facebook juste un peu plus bas (ce n’est pas possible sur Google).

COMMENT Y RÉPONDRE

Selon nous, il est primordial de répondre à un avis, qu’il soit positif ou négatif (surtout négatif). On a dans l’esprit que si la personne a pris le temps de venir écrire ses impressions publiquement, elle mérite d’être répondue. On parle évidemment ici d’une vraie personne, avec un vrai compte. Les faux comptes et «trolls», c’est une autre histoire.

Concernant l’option de bannir quelqu’un sur Facebook : si un commentaire offensant ou irrespectueux est laissé, ou que vous voyez clairement que c’est un faux compte, vous pouvez bannir son auteur. Il ne pourra donc plus faire aucune action sur votre page. Par contre, il doit «aimer» votre page pour que vous puissiez l’expulser.

Lorsque vous recevez un avis négatif, il est important de prendre le client en charge rapidement et donc, de le contacter afin d’éclaircir la situation, de la régler et qu’idéalement, il retire son avis. Si vous n’avez pas ses coordonnées, entrez en contact avec lui en privé afin de les lui demander. Si pour X raison, vous n’arrivez pas à joindre la personne, remerciez-la pour son avis et écrivez-lui que vous êtes désolés pour les insatisfactions vécues, que l’opinion de vos clients est très importante pour vous et vous aimeriez en savoir plus sur la situation pour apporter les correctifs nécessaires. Si vous réussissez à discuter avec le client, mais qu’il ne retire pas son avis, répondez-lui que vous êtes désolés, mais que vous le remerciez pour sa collaboration et que vous êtes heureux d’avoir pu vous occuper de son dossier rapidement. Dites-vous que le reste de la planète pourra voir votre réponse, profitez-en pour vous mettre en valeur et démontrez que vous avez à cœur la satisfaction de vos clients.

Dans tous les cas, prenez le temps de bien lire l’avis et d’y répondre de façon personnalisée et concise. Posez des questions, tentez d’interagir. Un client vous donne une note de 5/5 et vous écrit qu’il adore vos produits. Vous le remercierez pour sa fidélité, mais pourquoi ne pas lui demander également quel est son produit favori?

PRÉVENIR ET CRÉER DES OCCASIONS

Pour les plus grosses pages ou les entreprises plus sensibles de recevoir régulièrement des critiques, comme les restaurants ou les concessionnaires automobiles par exemple, nous recommandons la création d’un plan de gestion de crise. Listez les situations à risque, les personnes ressources et leurs coordonnées pour chacune d’elle. Mettez-la à jour régulièrement. Vaut mieux prévenir que guérir!

Et quand un ou plusieurs avis moins flatteurs viennent légèrement gâcher le tableau, ou simplement parce que c’est toujours bien d’avoir plus de bons avis, rappelez à vos clients et vos collaborateurs d’aller vous laisser une petite note et un commentaire sur vos médias sociaux. Les résultats sont souvent très bons! Il y a quelques mois, nous avons fait une publication pour l’un de nos clients qui n’avait que des notes parfaites sur sa page Facebook, afin de remercier les gens, et en quelques heures seulement, des dizaines de notes de 5/5 et de commentaires plus que positifs s’étaient ajoutés à la liste! C’est comme si les gens avaient voulu embarquer dans la vague de positif. On peut dire que ce fut un très bon coup!

Comment vivez-vous avec les avis sur vos médias sociaux? Sont-ils source d’angoisse ou c’est plutôt le contraire?

Aucun commentaire

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.